Heel soms komt het voor dat klanten een nieuwe functionaliteit vragen in onze opleidingssoftware. Maatwerk dus. Alhoewel dat voor de website schering en inslag is, komt het voor de cursusadministratie software nagenoeg nooit voor. Daar kunnen we zo goed als alle vraagstukken oplossen met inrichting en hoeve we geen nieuwe functie te bouwen. En mocht het al voorkomen, dan pakken we nieuwe functionaliteiten vaak generiek op zodat anderen ook kunnen profiteren van dat maatwerk.

Ik vraag me dan soms wel of, waarom vraagt niemand maatwerk aan voor bijvoorbeeld Word of Powerpoint van Microsoft? Of nieuwe functies in Dropbox? Of Instagram? Ook dat zijn standaard softwarediensten waar vast en zeker wel eens functies ontbreken. Vermoedelijk omdat het een combinatie is van het partnership met de leverancier, creativiteit en gelatenheid van de klant. Wat betreft dat eerste lijkt het logisch: wij hebben op dagelijkse basis contact met onze klanten en dan opperen klanten natuurlijk ideeën die mogelijk interessant kunnen zijn. Dat doe je niet snel bij Microsoft waarbij je Word van de schappen van een Office Centre hebt geplukt. De kans dat je daar je briljante idee kun pitchen dat vervolgens ingebouwd gaat worden voor alle gebruikers is niet groot.
Maar daarnaast heb je ook het fenomeen creativiteit. Mensen weten vaak alternatieven te vinden, omwegen, noodverbanden, short cuts, buiten het systeem, binnen het systeem, ga zo maar door. We hebben klanten die een opleidingsmodule gebruiken om webshop aankopen mee te registreren. En het komt voor dat iemand competentie eisen vastlegt bij bijeenkomsten, je kunt het zo gek niet verzinnen of het komt voor.

En last but not least heb je natuurlijk gelatenheid. Het is zo, het kan niet anders en daar leg ik me bij neer. Zo hadden we laatst voor een consultant een kamer geboekt in een hotel. Maar omdat de klant ook al een hotel had gereserveerd moesten we er één annuleren. Dat ging uitstekend, via telefoon en een losse bevestiging per mail. Maar vervolgens kregen we een dag van tevoren een mail met de volgende strekking:

Geachte heer,
Op 01 augustus 2014 mogen wij u verwelkomen in ons Hotel voor Logies inclusief ontbijt van 3 nachten in 1 kamer voor 1 gasten.
Om uw verblijf compleet te maken bieden wij diverse extra's. U kunt deze extra's reserveren per telefoon of reageren op deze email.
Mocht u een verzoek hebben dat niet hierboven vermeld staat, neemt u dan gerust contact met ons op.
Vanaf 15.00 uur kunt u bij ons inchecken.

Nou lijkt me dat een hotelreserveringssysteem ofwel maatwerk is, ofwel een standaard softwarepakket waarbij het mogelijk is om gasten te annuleren en geen mails meer te sturen. Bij navraag of de annulering wel goed doorgekomen was, kreeg ik een kort maar simpel antwoord:
Goedemiddag,

We hebben de annulering in het systeem verwerkt alleen is de mail die u heeft gehad een automatische mail die u krijgt na een reservering.
Hier kunnen wij helaas niks aan veranderen.